Das Gefühl der Unzufriedenheit in unserer Gesellschaft nimmt stetig zu. Es wirkt sich auf die Art und Weise aus, wie Menschen kommunizieren, auftreten und miteinander umgehen. Der Umgang mit „schwierigen“ Kunden ist besonders sensibel und anspruchsvoll. Jeder von uns kennt die unangenehme Situation, wenn wir Menschen begegnen, die alles andere als „pflegeleicht“ sind, sondern kompromisslos, fordernd oder gar provokativ auftreten.
In diesem Seminar erlernen Sie Techniken der Gesprächsführung, mit denen Sie diffizilen Kunden - aber auch verwaltungsintern - Führungskräften, Kolleg/innen und Mitarbeitenden professioneller, deeskalierender und konstruktiver gegenübertreten.
Seminar-Inhalte:
Ihr Nutzen:
Mit sachlichen und lösungsorientierten Kommunikationsmethoden lernen Sie, in schwierigen Gesprächen belastende Emotionen und ein eingeschüchtertes Opferverhalten oder aggressives Kontern zu vermeiden. Sie erleben in Rollenspielen anhand konkreter Fallbeispiele aus Ihrer beruflichen Praxis, wie Sie eine professionelle Kommunikationskompetenz für positive Gesprächsverläufe erlangen können.
Zielgruppe
Das Seminar wendet sich an Fach- und Führungskräfte, die regelmäßig in telefonischer, videobasierter oder persönlicher Kundenkommunikation stehen und die den Umgang mit schwierigen Kunden, Menschen, Mitarbeitenden und Rührungskräften konstruktiv und souverän gestalten möchten.
Methodik und Didaktik:
Dieses Training zeichnet sich durch seinen starken Praxisbezug aus. Trainer-Input und Impulsvortrag zeigen die Grundlagen für ein konstruktives Kommunizieren in schwierigen Gesprächssituationen. In Übungseinheiten werden die unterschiedlichen Eskalationsstufen schwieriger Kundengespräche simuliert. Neue Handlungs- und Reaktionsmuster können direkt durch die Teilnehmenden angewendet und trainiert werden. Diskussionen und Erfahrungsaustausch von Fallbeispielen im Plenum runden die methodische Umsetzung im Seminar ab.
Inhouse-Seminar für eine kommunale Verwaltung in Ba-Wü.
